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    余杭区推进“放心景区”工作 营造平安放心环境
    文章来源:杭州旅游电子政务网  发布时间:2019-02-19

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        近年来,浙江省全面实施放心消费在浙江行动,致力于提振消费信心,满足消费需求,积极促进消费。杭州市持续开展放心消费在杭州、助推城市国际化行动,营造安全放心消费环境,提升经济发展质效。根据省市有关部门部署要求,2018年余杭区围绕平安余杭建设目标和创建国家安全发展示范城市要求,以放心景区创建为抓手,加强旅游市场秩序整治,健全旅游纠纷处理机制,紧抓旅游企业安全生产,创建成效初显。

      一、致力景区提升 营造放心环境。按照突出重点,逐步推进思路,率先在全区3A级及以上景区开展放心景区创建。一是对标检查,完善提升。对照浙江省放心消费示范单位建设评估管理办法和评估标准,围绕组织体系、服务规范、诚信经营、环境卫生、安全保障五方面,逐项梳理,查漏补缺,细化目标,落实责任,创建各项工作有力有效推进。同时,结合国家A级景区评定复核、省级旅游风情小镇创建等,重点推进厕所革命、四边三化、涉外标识标牌整治等工作,景区环境、服务质量、配套设施和运营管理得到较大改善,消费者体验感和满意度得到较大提升。比如针对桐庐瑶琳景区标识标牌不规范外文翻译致游客误解事件,我局积极应对,举一反三,成立专班,率先在全区A级景区、景区村庄启动涉外标识标牌规范整治行动,将该工作作为放心景区创建、全域旅游发展和国际化提升重要抓手,全面检查梳理,对标市级《翻译导则》,制定提升计划,落实即知即改。比如西溪·洪园自2016年始创建放心景区以来,围绕用心、细心、真心、称心目标,针对信息公开有效、环境卫生良好、服务文明优质、依法诚信经营、安全管理规范等方面,完善39个子项,实施专项提升,加强软硬件建设;落实长效管理,制定《游客高峰疏导方案》,开展联合检查及预案演练,提升景区品质,2017年,成功创建“浙江省放心景区”。据调查统计,2018年西溪·洪园游客满意度达92.8分,远超全国A级景区游客满意度平均水平。二是加强宣传,营造氛围。依托现有粉丝26.8万余杭旅游官微等线上平台,并与20余家媒体、机场、同程网等多维度合作宣传,营造放心消费浓厚氛围。结合余杭旅游五进服务活动,推动放心景区宣传进企业、进商场、进学校、进社区、进地铁,提高社会公众创建知晓度和认同度。发挥旅游行业协会作用,开展公开承诺活动,调动旅游企业创建主动性和积极性,增强企业自律意识和诚信意识。三是持续推进,成效初显。经过一年创建推进,目前全区143A级及以上景区中,7家成功创建为浙江省放心景区,4家完成创建申报,并签订放心景区承诺书。塘栖古镇获最受关注旅游风情小镇、西溪·洪园获杭州市文明单位等荣誉。 

      二、致力联合执法 规范旅游市场。严厉打击扰乱旅游市场秩序违法违规行为,树立诚信经营、文明旅游导向,提升余杭旅游消费市场形象,为旅游业持续发展创造良好消费环境。一是建立旅游联合执法机制。印发《余杭区旅游联合执法机制》,成立由分管副区长任组长,由区公安分局、区交通局、区旅游局等15个单位组成的区旅游联合执法领导小组,形成属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管工作格局。8月,区旅游局联合交警、运管等部门开展旅行社安全用车专项检查,共检查客运企业2家,旅行社6家,旅游景区1家,检查重点包括旅行社包车合同规范性、车辆及人员资质认定、团队用车台账记录等情况,以及客运企业车辆设施设备维护、乘车安全告知、规范安全行车等情况,并赴旅游景区停车场随机抽查旅游大巴车运营情况,开展旅游团队动态检查。89日,杭州市联合督查组赴我区专项督查,对我区旅行社安全用车专检工作给予充分肯定。二是开展旅游市场精准治理。研究制定《2018年余杭区旅游市场监督检查计划》,在开展旅游市场日常检查同时,重点在春节、·、·等重要节假日和暑期旅游高峰时段,采取专项检查和联合检查相结合形式,对景区门票价格、最大承载量、收费商品明码标价等问题及旅行社旅游合同签订是否规范、有无不合理低价游、有无指定购物和自费项目等情况进行集中检查。今年以来,共检查旅游企业80余家,约谈企业负责人3人。三是开展旅游景区暗访活动。从各景区选拔能力强、专业精人员,组建成立旅游景区质检小组,开展景区服务质量互检,通过参与对其它单位质量检查,反思自身存在不足问题,借鉴好经验好做法,提升自身服务质量。2018年共暗访旅游景区10家,旅游饭店14家,旅行社2家。 

      三、致力机制健全 提升维权意识。完善旅游纠纷化解工作机制,促进矛盾双方沟通疏导,提高旅游投诉处理效率,提升旅游游客满意度。一是畅通投诉渠道。通过96123、96118、12301、12345等热线,利用微博、微信等平台,向游客、市民提供一站式服务,最大限度满足不同游客群体维权需求。二是完善处理机制。落实首问责任制和限时办结制,第一时间处理解决消费纠纷。加强与110社会联动、市场监管、物价等部门联动,建立涉旅投诉处置应急联动机制,实现第一时间回应和处置游客诉求,防止矛盾激化和问题升级。2018年共受理各类旅游投诉信访133件,处理率达100%。三是加强维权宣传。加强对旅游企业、市民游客宣传引导,积极参与“3.15”、“5.19”维权公益活动,提升旅游者依法维权、理性消费能力。 

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